Module 1 : Considérer la réclamation comme une opportunité
Sur quoi portent les réclamations des clients ?
Qu’enseignent les études sur les plaintes clients ?
Quels sont les bénéfices d’une réclamation bien traitée ?
Comment encourager l’expression des clients insatisfaits ?

Module 2 : Établir une relation positive avec le client
Quelles sont les attentes du client lors d’une réclamation ?
Quelles compétences mobiliser pour instaurer un climat de confiance ?
Comment pratiquer l’écoute active de manière efficace ?

Module 3 : S’exprimer avec assurance dans la gestion des réclamations
Qu’est-ce que l’assertivité ?
Comment communiquer avec clarté et fermeté sans générer de tension ?
Comment utiliser le langage verbal et non verbal ?

Module 4 : Gérer les situations difficiles et les clients mécontents
Identifier les différents profils de clients difficiles
Adapter sa posture et ses réponses selon les situations
Apaiser un client en colère et désamorcer les tensions

Module 5 : Structurer et formaliser le traitement des réclamations
Mettre en place un processus de traitement des réclamations
Rédiger des réponses claires, professionnelles et adaptées
Assurer le suivi et la traçabilité des réclamations

Module 6 : Exploiter les réclamations pour améliorer la qualité
Analyser les réclamations pour identifier les axes d’amélioration
Mettre en place des actions correctives et préventives
Intégrer les réclamations dans une démarche qualité (type Qualiopi)