Gérez les réclamations
Améliorez vos indicateurs Qualité

Gestion des réclamations

  • Comprenez la nature des réclamations.
  • Apprenez à les gérer dans des contextes différents.
  • Explorez les méthodes fonctionnant le mieux dans chaque situation.

Objectifs pédagogiques

Vos Engagements de Progression

À l’issue de cette formation Gestion des réclamations, vous vous engagez à :

  • Gérer et répondre aux réclamations de manière professionnelle, assertive et calme
  • Réduire les conflits et apaiser les tensions
  • Accroître la satisfaction du client.

Programme de formation

Module 1 : Considérer la réclamation comme une opportunité

  • Sur quoi portent les réclamations des clients ?
  • Qu’est-ce que nous apprennent les études sur les plaintes ?
  • Quels sont les effets des réclamations satisfaites ?
  • Comment encourager les clients mécontents à s’exprimer ?

Module 2 : Établir une relation positive avec le client

  • Quelles sont les attentes du client ?
  • Quelles sont les aptitudes essentielles pour établir une relation positive avec le client ?
  • Comment mettre en pratique l’écoute active ?

Module 3 : S’exprimer avec assurance lors de la gestion des réclamations

  • Qu’est-ce que l’assertivité ?
  • Comment s’exprimer avec assertivité ?
  • Comment utiliser le langage non verbal pour optimiser la communication ?

Module 4 : Utiliser les procédés adaptés pour répondre aux réclamations des clients difficiles

  • Comment identifier les différents profils de clients ?
  • Comment adapter les techniques et méthodes aux différents scénarios ?
  • Comment apaiser le climat face à un client en colère ?

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C'est simple.

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Référence

Référence : 208-GERE
Durée : 2 jours
Tarif Inter : 1 200 € HT
Tarif Intra * : 800 € HT
Public : Toute personne souhaitant approfondir les bases de la la gestion des réclamations
Prérequis : aucun
Ville : Dans la ville de votre choix ou dans vos locaux
Participants : 1 à 10 personnes

Modalités et moyens mis en oeuvre

Modalités et délais d’accès :
session se déroulant 15 jours minimum après validation de votre inscription, en présentiel.
Moyens pédagogiques :
Exposés théoriques - Étude de cas concrets - Quiz en salle - Mise à disposition de documents supports lors de la formation.
Moyens techniques :
Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation - Documents supports de formation projetés.
Intervenant :
Consultant formateur dans le domaine de la communication.
Évaluation des connaissances :
En début de formation (QCM).
Évaluation des acquis :
En fin de formation (QCM).
Attestation de formation :
Remise en fin de session après complétude des évaluations.
Accessibilité PSH :
Cette formation est accessible à tout public. En cas de situation de handicap nécessitant des adaptations spécifiques, merci de contacter notre référent handicap Eric BOUCHET
Référent pédagogique :
Eric BOUCHET
* Tarifs "intra" :
ils sont indiqués à titre d'exemple sur une base de 3 participants d'une même structure. Le coût minimum de la session intra est le tarif indiqué x 3, que vous ayez 1,2 ou 3 personnes pour la session de formation. Le tarif est spécifique au delà de 3 personnes participant à la session. Un devis personnalisé vous sera alors édité. Le tarif "inter" est le prix pour une inscription individuelle à une session inter et selon disponibilités.

Mise à jour : Juin 2025